TEVREDEN KLANTEN
Onze bewoners zijn allemaal verschillende mensen die, net zoals wij, zorgeloos en betaalbaar willen wonen in een prettige buurt. We houden rekening met hun wensen en mogelijkheden. Onze online dienstverlening neemt een vlucht, maar we blijven tegelijkertijd persoonlijk benaderbaar en bereikbaar.
'We werken nu niet meer met aannames'
Eelke van Merwerode
Woonconsulent Bewonersparticipatie
Samen verdiepen
“De verdiepingsgroepen, waar bewoners zich korte tijd op één thema richten, leren ons vaak dat we op papier mooie plannen kunnen hebben, maar dat de praktijk toch net anders werkt. Neem de vergroening van de tuinen. Goed idee denk je dan: meer natuur in de wijk én een betere afwatering! Maar dan merk je dat mensen legitieme redenen kunnen hebben voor een volledig betegelde voor- of achtertuin.
In de verdiepingsgroep vroegen we ons af of we daar nu wel of niet beleid op moesten maken. Bijvoorbeeld in het huurcontract opnemen dat 70% van de tuin groen moet zijn. Maar wat als iemand niet in staat is die tuin te onderhouden? Dan krijg je weer verrommeling. Vaak is een vraagstuk complexer dan we denken.”
RAMAZAN UÇAR,
BEWONER:
Ramazan Uçar
Bewoner
'Het is echt een dienst voor de gemeenschap'
RAMAZAN UÇAR,
BEWONER:
“Zo ongeveer eens in de maand praat ik mee over thema’s of projecten waar BrabantWonen mee bezig is. Ik neem deel aan verdiepingsgroepen, samen met jongere én oudere huurders, nieuwkomers, buurtbewoners; een goede balans.
Ik help ook vaak mee als het gaat om het bereiken van de Turkse doelgroep, samen met twee andere jongens. We hebben daar veel ingangen en bereik. Het is echt een dienst voor de gemeenschap. Voor iedereen eigenlijk. We zijn er om BrabantWonen te helpen én om de huurders te vertegenwoordigen. Zo dacht ik ook mee bij de ontwikkeling van de website van ComfortWonen (www.comfortwonenbrabant.nl) van BrabantWonen en BrabantZorg."
Werken aan waardering
In 2016 behaalde BrabantWonen een KWH-score van 7,9 en in 2017 en 2018 was de score 7,7. Da’s mooi, want we hebben ons een minimale score van 7,5 ten doel gesteld. Maar met een goede score alleen zijn we niet tevreden. Hoe werken wij aan klanttevredenheid en wat levert dat op?
'We analyseren nu vaker en beter'
“Maandelijks lever ik vanuit ons systeem gegevens aan bij het KWH. Het KWH peilt vervolgens de reacties bij onze bewoners op bepaalde onderdelen. Hoe verloopt een verhuizing, een reparatie, of groot onderhoud? Wordt iemand vriendelijk en goed geholpen? Wij kunnen inloggen bij KWH en een analyse maken: wat vinden de bewoners van onze dienstverlening? Wat kan beter?"
'Steeds meer bewoners hebben extra aandacht nodig'
“Als wij de opmerkingen en aanmerkingen van het KWH doornemen – een keer in de maand – dan is de rode draad toch steeds communicatie. Het is iets wat we voortdurend benadrukken: ben duidelijk naar de klant toe. Vat voordat je vertrekt samen wat er gaat gebeuren en wie er contact gaat opnemen."
Resultaten
Nieuwe, vraaggerichte website
In 2019 ging onze nieuwe, vraaggerichte website live. Met kortere teksten en veel informatie in vraag en antwoord-vorm. En met interactieve video’s over onderwerpen die wat meer uitleg vragen. Zoals huur opzeggen en contract wijzigen bij scheiden of samenwonen. Verder hebben we er een vertaalfunctie en een voorleesfunctie aan toegevoegd en is de site geschikt voor computer, smartphone en tablet.
We zorgen voor informatievoorziening en dienstverlening op maat
In 2018 introduceerden we ons nieuwe klantportaal en de kennisbank, zodat huurders gericht en eenduidig antwoord krijgen op hun vragen. Verder ging in 2019 onze nieuwe, vraaggerichte website live. Tenslotte gingen we in 2019 van start met een vernieuwd incassoproces, waarmee we nog sneller dreigende huurachterstanden signaleren.
Bewoners betrekken bij verbeteren dienstverlening
Onze huurders staan mede aan het stuur bij verbeteren van onze dienstverlening. We interviewden bewoners bij het opstellen van de nieuwe klantvisie en ook bij de implementatie van de klantvisie hebben ze een belangrijke rol. In 2018 en 2019 beoordeelden bewoners onze nieuwe website en de website van ComfortWonen en kwamen ze met verbeterpunten.